電子商務概論第四版（期末復習）_亞馬遜

電子商務

一、簡答題

電子商務的主要特征

1.1普遍性

電子商務作為一種新型的交易方式，將生產企業、流通企業以及消費者和政府帶入了一個網絡經濟、數字化生存的新天地。

1.2方便性

在電子商務環境中，人們不再受地域的限制，客戶能以非常簡捷的方式完成過去較為繁瑣的商業活動，同時也使企業對客戶的服務質量得以大大提高。

1.3整體性

電子商務能夠規范事務處理的工作流程，將人工操作和電子息處理集成為一個不可分割的整體，這樣不僅能提高人力和物力的利用率，也可以提高系統運行的嚴密性。

1.4安全性

在電子商務，安全性是一個至關重要的核心問題。它要求網絡能提供一種端到端的安全解決方案，如加密機制、簽名機制等等，這與傳統商務活動有著很大的不同。

1.5協調性

商業活動本身是一種協調過程，它需要客戶與公司內部、生產商、批發商、零售商之間的協調。在電子商務環境中，它更要去銀行、配送中心、通信部門、技術部門之間的通力寫作，這個過程一氣呵成。

電子商務涉及的最突出最主要的法律問題

電子合同問題。電子合同是數字化的、不同于傳統的書面合同，這使電子合同效力的認定及操作變得非常復雜。

知識產權問題。電子商務的無形化使知識產權保護更加困難。網絡域名，網頁上各種各樣的文章、圖像、音頻和視頻、軟件及電子商務網站所涉及的商業秘密等都會牽涉專利權、商標權、版權和著作權等知識產權問題。因此，保護知識產權與發展電子商務有著密切聯系。

個人隱私問題。計算機和網絡技術為人們獲取、傳遞、復制信息提供了方便，但網絡的開放性和互動性又給個人隱私保護帶來了困難。在線消費時，消費者均需將個人信息傳給銀行和商家，對這些個人信息的再利用已成為網絡時代銀行和商家的普遍行為。如何規范銀行和商家對消費者個人信息的再利用行為，從而保護消費者的隱私也是一個棘手的問題。

管轄權問題。傳統的管轄通常有兩大原則：屬人管轄和屬地管轄。網絡的超地域性對傳統的法律管轄體系造成了極大沖擊，也帶來了一系列的問題。傳統的管轄權確定原則要求具有一個相對穩定、明確的關聯因素，如當事人的國籍、住所和財產所在地等，但在網絡空間中這些都變得非常模糊，從而導致在確定網絡糾紛的管轄權時比較困難。

B2C電子商務取得成功的關鍵因素

問：哪些是B2C電子商務的關鍵因素？

答：B2C電子商務的關鍵因素主要包括物流配送、誠信與安全認證、支付方式等

解決物流配送問題

物流配送是指在經濟合理的區域范圍內，根據客戶的要求對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業，并按時送達客戶指定地點的物流活動。在B2C電子商務模式中，物流是必不可少的關鍵因素。

誠信與安全認證

根據中國互聯網絡信息中心的調研結果，最初許多人不接受電子商務這種購物模式的首要原因，是擔心安全得不到保障。安全認證包括消費者身份確認及支付確認。誠信與安全認證是B2C網站取得成功的關鍵因素之一。

合理使用支付方式

支付方式決定了資金的流動過程，對B2C網站的成功也起了決定性作用。目前，在B2C電子商務中，主要的支付方式有在線支付、貨到付款及其他支付方式。

在線支付。在線支付主要是指依托銀行卡完成的支付。B2C網站接受銀行卡支付的條件是：必須和相應的銀行簽約，成為特約網站。目前，在線支付方式主要有網上支付、第三方支付、電話支付、移動支付等。在線支付具有方便、快捷、高效、經濟的優勢。

貨到付款。貨到付款是最原始的支付方式。商家將商品交給客戶，客戶查驗貨物后支付貨款。目前，貨到付款已經不僅僅是當面支付現金，很多網店可以在客戶收到貨物后用POS終端刷卡等，如京東商城、當當網和亞馬遜等。其他支付方式。其他支付方式包括銀行轉賬、現金賬戶支付、現金抵用券支付、禮品卡支付和紅包支付等。

特色經營

B2C企業取得成功的另一個關鍵因素就是特色經營。B2C企業只有在產品定位和客戶定位上下功夫，靈活經營，找準特色，才能在B2C電子商務里找到一條合適的經營之路。

美國沃爾瑪在線的特色是“大而全”，凡是在線下能買到的，在線上也能買到，并且價格也不比線下高；京東商城最初的特色是在數碼產品這一專業化的領域做到了產品全和價格低；聚美優品和唯品會的特色在于選擇了細分市場和目標客戶；愛尚鮮花網也選擇了特色商品。

拉丁美洲電子商務巨頭Mercado Libre將允許巴西用戶投資加密貨幣:金色財經報道，拉丁美洲最大的電子商務公司Mercado Libre周一證實，將允許巴西用戶購買、出售和持有加密貨幣。Mercado Libre將與世界一流的托管商一起進入巴西的加密貨幣市場，盡管它沒有具體說明將與誰合作提供這項服務。該公司“正在分析圍繞這項技術的所有財務和監管方面的問題。”其金融科技部門Mercado Pago的副總裁Tulio Oliveira表示，該公司于11月向一小群巴西用戶提供了該功能，并計劃在未來幾周內更廣泛地推出該功能。[2021/11/23 7:05:28]

網站黏著度

網站黏著度是指用戶對于網站的依賴度。對于一個網站而言，網站黏著度越高，說明用戶的忠誠度越高，用戶不容易流失，而且通常黏著度越高的網站贏利能力越強，商業價值越高。因此，需要B2C電商企業對自己平臺上的商品進行價值分析，結合相關顧客分析，對商品的質量、價格和結構等方面進行優化，以增強平臺的吸引力。B2C電商平臺的服務貫穿于購買前、購買中及購買后，網站黏著度的高低與平臺提供的服務密切相關。

有效控制成本

B2C電子商務本質上屬于零售業的一種，零售業在相當程度上代表著低利潤。所以，B2C企業首先要解決成本控制問題。據調查，顧客之所以選擇網上購物，很大一個原因就是網上的商品價格較低。

商業能力的合理應用

從目前的趨勢看，企業越了解傳統行業市場的貨源調配、顧客管理、市場營銷，越具備實戰經驗，就越能在電子商務時代脫穎而出。商業能力包括對市場的了解，對供貨商的選擇，了解消費者的消費心理和行為習慣，刺激消費者的購物欲望等，而這些是傳統商家比較擅長的。美國的沃爾瑪在線在2001年推出網上零售以后，迅速發展成為僅次于易貝和亞馬遜的美國第三大在線銷售商，中國的蘇寧、國美、百聯開設網店以后也都取得了不錯的經營業績，這些傳統企業具有的商業能力是它們能夠快速取得成功的重要原因。

創造成功的網店品牌

創造一個成功的品牌對B2C企業來說是至關重要的。在虛擬的網絡世界里，顧客可以不受任何時間和空間的限制從一個商店轉到另一個商店，他們在網絡上感受到的商店和商品都是無形的。優秀的品牌可以使顧客建立起對B2C企業的信任感，這種信任感反過來又為B2C企業造就了廣闊的空間，使其進一步提高產品質量和服務。所以，在虛擬世界中，過硬的品牌更有助于企業取得成功。

O2O電子商務模式存在的主要問題

盈利模式簡單，門檻似乎也不高，先發者有一定的優勢，但隨著時間的推移，競爭壓力會越來越大。　　

定位不夠清晰，許多商家一哄而上，沒有明確的定位，同時還沒有建立起一個有序的商業環境。

發展太快，由于急速擴張帶來的法規問題、機制問題、管理問題等等，制約了商家發展;四是客戶粘性的缺乏。大多數O2O網站客戶的忠誠度不高，缺乏粘性，使得客戶容易流失。

網絡零售市場的特點

跨境電商快速發展。從2018年11月1日至11日，跨境電商進口商品銷售額超過300億元，日本、美國、韓國、澳大利亞、德國位列進口來源國前5位，國內某知名電商平臺一家就引入了75個國家和地區的近1.9萬個境外品牌商品參與促銷。同時，有200多萬境外消費者在我國電商平臺上消費了近30億元的商品。

渠道下沉、消費群體年輕化。網上消費群體向三四線城市和農村市場延伸。新增網購人群主要是農村和三四線城市的居民，80后、90后年輕消費群體占比超過70%，成為網上消費的主力軍。

品牌消費趨勢明顯。消費者更傾向于購買知名品牌商品，其中國產品牌更加受到青睞，2018年“雙十一”銷售額前十的品牌中，國產品牌占6個；銷售量前十的品牌中，國產品牌占8個；中華老字號的銷售額超過28億元。

移動網購市場交易規模增速加大。移動網絡零售市場交易增速遠高于網絡零售市場整體增速。移動端用戶可以隨時隨地利用碎片化時間登錄互聯網，這一特性使移動端成為消費者和商家之間最便捷的紐帶，助推了網絡零售市場向“線上+線下”“社交+消費”“PC+手機+TV”“娛樂+消費”等方向發展。同時，移動端的便捷性也使農村網購市場規模迅速增大。

業態模式更靈活。除了傳統電商平臺外，社交電商已成為市場的新增量，更好地滿足了消費者個性化、多元化的需求。

配送效率進一步提升。憑借大數據、智能倉儲、物流機器人等新技術的廣泛應用，物流效率進一步提升。配送時效由以“天”為單位向以“小時”和“分鐘”為單位邁進，物流配送更加高效、精準。

山東濟南跨境電子商務綜合試驗區將布局區塊鏈等數字產業:6月16日，山東省政府網站發布《中國（濟南）跨境電子商務綜合試驗區實施方案》。在濟南綜試區，將培育發展重點產業集群，布局人工智能、情感計算、區塊鏈等數字產業。以跨境電商園區為載體，將智能制造與高端裝備產業、醫療康養產業、大數據與信息技術產業以及量子產業等產業集群打造成為世界級先進產業集群。（齊魯壹點）[2020/6/16]

線上線下加速融合。數百萬家線下實體店參與了2018年“雙十一”的促銷活動，各大電商平臺也大力發展線下業務，推動線上線下聯動的全渠道購物。

互聯網金融的特點

1.1成本低。互聯網金融模式下，資金供求雙方可以通過網絡平臺自行完成信息甄別、匹配、定價和交易，無傳統環節、無交易成本、無壟斷利潤。

.2效率高。互聯網金融業務主要由計算機處理，操作流程完全標準化，客戶不需要排隊等候，業務處理速度更快，用戶體驗更好。

.3覆蓋廣互聯網金融模式下，能夠突破時間和地域的約束，在互聯網上尋找需要的金融資源，金融服務更加直接，客戶基礎更廣泛。

.4發展快。近年來，依托于大數據和電子商務的發展，互聯網金融得到了快速增長。

.5管理弱。一是監控弱，互聯網金融在我國起步較晚，目前還沒有明確的監管和法律約束。二是風控弱，互聯網金融目前缺乏準入門檻和行業規范，整個行業面臨諸多政策和法律風險。

.6風險大。一是信用風險大，目前我國信用體系尚不完善，互聯網金融的相關法律還有待配套，互聯網金融違法成本低，容易誘發惡意騙貸、卷款跑路等風險問題。二是網絡安全風險大，目前我國互聯網安全問題突出，網絡金融犯罪問題不容忽視。

軟文營銷取得成功的技巧

具有吸引力的標題是軟文營銷成功的基礎

就整篇軟文而言，文章的標題猶如企業的LOGO，代表著文章的核心內容。標題不但要能夠吸引讀者的注意力，還應該讓讀者動心，產生“讓我瞧瞧”的欲望。類似“人類可以長生不老？”“保肝價太高，市民怎么辦？”“奧普浴霸何以‘霸’京城？”等標題曾經風靡一時，為什么？因為其不但像新聞標題，而且比新聞標題更吸引人。

抓住時事熱點，以熱門事件和流行詞為話題

時事熱點就是指那些具有時效性、最新鮮、最熱門的新聞。軟文的成功發布需要依靠天時、地利。“天時”主要表現在企業發布軟文時對發布契機的把握和對當時新聞熱點的巧妙跟隨。當新聞媒體在連續“炒”某個重要話題時，企業要快速做出應變，撰寫并發布與此話題相關的軟文。“地利”主要是指軟文發布的版面位置。軟文寫作時要學會使用網絡流行詞，如“給力”“浮云”“OUT”等，這樣能使讀者在閱讀時產生“親近”感。軟文“地利”樣例：西安良治電器公司采用新聞編排方式將軟文設計成通欄廣告，發布前又和廣告公司在合同中約定：軟文置于西安新聞版；軟文上面緊貼新聞稿件，軟文下面必須有廣告。這種設計大大提高了軟文的關注度。

廣告內容自然植入，切勿令用戶反感

一篇高質量的軟文能讓讀者讀起來感受不到一點廣告的味道，讀完之后還會覺得受益匪淺，認為為他提供了不少幫助。作者要在寫軟文之前就想好廣告的內容和目的，如果軟文的寫作能力不是很強的話，最好把文章中的軟文部分放在開頭第二段。如果作者沒有高超的寫作技巧，切勿將軟文中的廣告放在最后，因為文章內容如果不夠吸引人，讀者可能不等讀完就已經關閉了網頁。

軟文內容契合用戶口味，精準定位受眾

軟文寫作的目的絕不是簡單地為企業品牌或產品做廣告。要想真正發揮軟文的營銷價值，需要認真調研目標用戶的興趣愛好和習慣特征等，從而了解用戶的口味和需求，精準定位目標受眾。只有這樣，才能寫出滿足用戶需求的內容，為用戶提供一定的價值，進而引起受眾的關注，促其進行閱讀和傳播。

絡市場調研的步驟

明確問題與確定調研目標

明確問題和確定調研目標對網絡市場調研是至關重要的，只有明確了希望通過網絡市場調研要解決的問題，并確定了清晰的調研目標，才能制訂調研計劃、選擇合適的調查方法。

制訂調研計劃

網絡市場調研的第二個步驟是制訂有效的信息搜索計劃。具體來說，就是要確定資料來源、調查方法及手段、抽樣方案和聯系方法。

資料來源。確定收集的是二手資料還是一手資料。一手資料是調研人員直接向有關調研對象收集的資料，二手資料則是他人收集、記錄、整理的各種數據資料。

商務部發布電子商務規范征求意見稿，鼓勵區塊鏈技術在電子商務的轉換應用:商務部5日發布的電子商務產業基地建設與運營規范征求意見稿（以下簡稱征求意見稿）明確，在增值性服務方面，征求意見稿要求，基地應根據需要引進政務服務、融資、大數據、孵化、培訓等第三方專業服務機構。基地應具有開放共享的線上線下綜合服務平臺和管理機制。基地應吸引電商產業鏈上下游企業進駐，發揮基地聚集效應，形成特色產業優勢集群，充分鼓勵大數據、云計算、人工智能、區塊鏈技術在電子商務的轉換應用。（中證網）[2020/6/5]

調查方法及手段。網絡市場調研可以采用網上搜索法、網站跟蹤法、在線調查法和電子郵件調查法等。

抽樣方案。要確定抽樣單位、樣本規模和抽樣程序。

聯系方法。采取網上交流的形式，如通過電子郵件傳輸問卷等。

收集信息

網絡市場調研可以在全國甚至全球進行，收集信息的方法也很簡單。

在回答問卷中的問題時，被調查者經常會有意無意地漏掉一些內容，這可以通過頁面中的程序進行檢查。如果被調查者遺漏了問卷中的一些內容，程序會拒絕被調查者提交調查表或者驗證后重發給被調查者要求補填。最終，被調查者會收到問卷已完成的通知。問卷調查的缺點是無法保證問卷上被調查者所填信息的真實性。

分析信息

收集信息后要對其進行分析，這一步非常關鍵，調查人員只有進行仔細分析才能得出需要的結果。調查人員如何從數據中統計和分析出與調查目標相關的信息，將直接影響最終的調研結果。目前，國際上較為通用的分析軟件有SPSS、SAS等。絕大多數的調研數據較簡單，可用電子表格分析和處理。調研報告一般包括標題、目錄、引言、正文、結論、啟示及建議、附錄等內容。

提交報告

調研報告不是數據和資料的簡單堆砌，調研人員不能把大量的數據和資料堆到管理人員面前，這將失去調研的價值。正確的做法是調研人員應分析出與市場營銷關鍵決策有關的調查結論，并形成正式的調研報告。

移動電子商務的發展策略

加強相關的理論研究，重點培養專業人才

充分了解我國現在的移動電子商務的發展狀況，并據此展開相關的理論研究，同時還應該注重理論探究的方法和深度。必須用發展的眼光看待問題，同時研究方法應該采取實證方法。

為移動電子商務提供安全可靠的發展環境

隨著移動電子商務的發展，移動網絡面對的威脅也越來越多，且危害性也越來越大，因此必須加大對移動安全技術研究的投入，對其進行不斷的升級優化，使其在最大程度上為移動電子商務的發展提供服務。

建立完善的移動電子商務法律體系

國家應在已經建立的法律法規基礎之上逐步完善移動電子商務相關法律法規和制度，明確行業政策導向，保障公平的競爭環境。

加強移動網絡的建設和移動終端的改良

應當提高移動網絡服務的質量，進一步擴大移動網絡的覆蓋范圍，加強移動網絡信號，加快移動網絡速度，還應降低移動終端的價格，優化升級移動終端，使其更能符合用戶的使用需求。

盡快規范移動商務市場的誠信機制

可以延續傳統電子商務的一些做法，如通過第三方認證或者數字簽名的方法來驗證買賣雙方身份的真實性和準確性；也可以通過采用交易實名制的做法，來確保交易過程中的安全性和不可抵賴性；同樣地，通過對終端的嚴格管理也可提高移動電子商務交易的安全水平。

做好市場營銷規劃，擴大消費群體

企業應提供更多的服務，必須針對用戶開發更多個性化的應用服務；還應加大市場推廣力度，改變消費者的傳統觀念，通過電視、網絡等推廣平臺宣傳企業文化，塑造良好的企業形象，注重企業信譽，提供令消費者滿意的售后服務，培養良好的消費環境。

.7建立完善的移動支付機制

完善的移動支付機制是移動電子商務發展的重要條件。首先，應整合各大移動通信運營商和支付平臺。其次，應降低移動支付的手續費等，讓更多的消費者愿意使用移動支付。最后，應建立一個廣闊的移動支付平臺和選擇空間。

.8政府應加強其相關工作

首先，政府應加強對移動電子商務各個環節的管理，出臺各項相關原則，進行規范和指導；其次，政府應設立相關部門對市場進行監督，保護移動電子商務運營商的合法權利，同時也維護消費者的權益，從而推動移動電子商務的發展；最后，政府還應致力于建設公平有序的移動電子商務運行環境。

動態 | 電子商務領域首例交易全流程上鏈存證的訴訟案件在線宣判:12月19日，司法區塊鏈智能合約技術應用于民事訴訟審判程序的全國首例案件，電子商務領域首例交易全流程上鏈存證的訴訟案件在線宣判。據悉，杭州互聯網法院于10月24日上線區塊鏈智能合約司法應用系統，并開啟信用生態系統級訴源治理新模式。本案中，平臺使用的自動信息系統接入了杭州互聯網法院司法區塊鏈,各方當事人在線下單、簽訂合同、交付標的、逾期支付租金、發送通知等行為均自動在司法區塊鏈進行了存證，確保了電子數據全鏈路可信、全節點見證、全流程記錄的可靠性。原告提交了上述相關證據及司法區塊鏈存證哈希值作為證據，法院在確認哈希值驗算一致，且與其他證據能夠相互印證的前提下，認定該電子數據可以作為本案事實認定的依據。（杭州互聯網法院）[2019/12/19]

移動電商的主要應用

金融服務。

利用移動電子商務功能，用戶可以隨時隨地在網上進行個人財務管理，核查個人賬戶、支付賬單、辦理轉賬和接收付款通知等。

移動設備可用于接收實時包括財經新聞在內的各種信息，既有即時性，又可以安全地在線進行股票等交易活動。

票務活動。

通過移動終端可以預訂機票、車票和其他各類入場券。移動互聯網有助于方便核查票證存量，進行購票和確認。

同時，移動電子商務可支付票費，還可更改航班或車次，在票價優惠或航班車次取消時，能及時得到通知。

在線購物。

通過移動電子商務，用戶可在自己的移動終端上進行網上購物。

包括各種專業設施和傳統的生活用品，也包括餐飲、鮮花等個性消費。隨著智能手機的普及，移動電子商務讓用戶購物更加隨心所欲，手機下單和手機支付，讓用戶體驗到移動商務的真正便利。

盡享娛樂。

移動電子商務為用戶帶來了一系列豐富的娛樂服務，用戶不僅可以從自己的移動設備上收聽音樂、看電影，還能訂購、下載特定的節目，在網上與他人玩交互式游戲以及參與活動等。

在線醫療。

借助移動互聯網，患者可以與醫生進行在線咨詢、就診，省去掛號和乘坐交通工具等令人煩心的環節，極大地方便了不需當面就醫的患者。

新零售的主要特征

渠道一體化

線上線下融合，渠道一體化。真正的新零售應是PC網店、移動App、微信商城、直營門店、加盟門店等多種線上線下渠道的全面打通與深度融合，商品、庫存、會員、服務等環節皆貫穿為一個整體。零售商不僅要打造多種形態的銷售場所，還必須實現多渠道銷售場景的深度融合，才能滿足消費者的需求。

經營數字化

商業變革的目標是通過數字化把各種行為和場景搬到線上去，然后再實現線上線下的融合。零售行業的數字化是依托IT技術實現顧客數字化、商品數字化、營銷數字化、交易數字化、管理數字化等經營數字化，其中，顧客數字化是經營數字化的基礎和前提。

門店智能化

大數據時代，“一切皆智能”成為可能。門店以物聯網等新興技術進行智能化改造，應用智能貨架與智能硬件延展店鋪時空，構建豐富多樣的全新零售場景。門店智能化可以提升顧客互動體驗和購物效率，可以增加多維度的零售數據，可以很好地把大數據分析結果應用到實際零售場景中。對于零售行業，在商家數字化改造之后，門店的智能化進程會逐步加快，但脫離數字化基礎去追求智能化，可能只會打造出“花瓶工程”。

物流智能化

新零售要求顧客可以全天候、全渠道、全時段都能買到商品，并能實現到店自提、同城配送、快遞配送等，這就需要對接第三方智能配送、物流體系，以此縮短配送周期、實現去庫存化。

新零售能夠實現庫存共享，改變傳統門店大量鋪陳與囤積商品的現狀，引導顧客線下體驗，線上購買，實現門店去庫存化。

新零售從消費需求出發，倒推至商品生產，零售企業按需備貨，供應鏈按需生產，真正實現零售去庫存化。

新零售未來的發展方向

更加以消費者為中心

在零售市場競爭日趨激烈的環境下，在產品極大豐富的大背景下，零售業已逐步走出以產品為中心的模式，轉向以消費者為中心，朝著以流量為中心的方向快速發展。新零售需要從內容、形式和體驗上更好地滿足消費者的需求，這是當前零售經營的核心。當前，新零售首先是“經營”消費者，圍繞消費者打造有特色的產品或服務。如何用有特色的產品、場景、服務打動消費者，已經成為發展新零售最關鍵的要素。

政策 | 中國電子商務區塊鏈規范發展中心將成立:據北青網消息，中國電子商務區塊鏈規范發展中心將于7月14日在北京中共中央黨校(國家行政學院)揭牌。中國電子商務區塊鏈規范發展中心隸屬于工信部主管中國電子商務協會中國電子商務應用推廣中心，是“中國電子商務新經濟產業發展課題組”的重要職能機構，致力于規范區塊鏈市場環境、開展區塊鏈技術研究和專業培訓工作。中心下設專家委員會、秘書處、培訓部、活動部、會員服務部、外聯部、技術推廣部、行業研究部、調研部、媒體部等部門。中國電子商務區塊鏈規范發展中心的成立將在當前區塊鏈行業快速發展的形勢下，著力開展區塊鏈技術規范、區塊鏈企業經營規范、行業發展規范方面的研究和培訓教育工作。[2018/7/3]

流量零售

在線下、線上流量到頂的形勢下，零售業經營的核心元素已經變成流量的導入。流量是零售企業最重要的資源。未來的零售業的競爭是流量的競爭，是對客戶資源的競爭。如何找到客戶、建立聯系、產生影響、增強黏性、提升價值等是新零售經營的主線。在流量零售的模式下，所有的客戶一定是已注冊的、可連接的、可統計的、可管理的和可互動的。零售的經營將以找到客戶為起點，通過用戶注冊，把客戶變成可連接和可管理的。企業要盡快用更多的手段，把客戶變成自己的注冊用戶，用一切有效的方式影響自己的客戶，并最終將其培養為忠誠客戶。

社交與社群零售

當前的社會環境下，以往以商品、品牌為中心的零售營銷模式已經發生了很大變化，社交、社群正在成為新零售營銷的重要影響因素，新零售將具備更多的社交屬性和更多的社交功能。在互聯網環境下，社群已經成為消費者購買商品的重要影響因素。圍繞目標顧客，打造超強生活場景，構建更多的IP屬性，通過社群產生黏性，逐步放大顧客價值，能夠產生更有效的傳播。海爾集團首席執行官張瑞敏指出：未來的經濟肯定是社群經濟，主要看企業的社群規模有多大，社群成員的終身價值有多高。

智能化零售、無人零售

隨著信息技術、智能技術的逐步成熟，人工智能將會逐步取代部分的人力而使零售效率得到提升。沃爾瑪的機器人貨架，可替代人工上貨、盤點、管理貨架。從成本、效率、體驗出發，智能化零售、無人零售已經成為當前零售創新發展的新熱點。未來可能會成為主要的零售形式，或者成為重要的零售補充形式。

用戶定位更精準

以人臉識別為首的新技術將與大數據的虛擬畫像技術進行結合，從而做到更加精準的消費者定位；物流系統在精準用戶畫像的大數據調配下，能使庫存量經常保持在合理的水平上，避免超儲或缺貨，減少庫存空間占用，降低庫存總費用，控制庫存資金占用，加速資金周轉。

數據爭奪更激烈

隨著數據變得越來越重要，誰擁有了大數據，誰就掌握了話語權和未來。客戶信息代表了客戶的消費軌跡，通過它能夠更好地幫助企業了解客戶，從而預判每一個客戶的下一次消費的機會點在哪里。在未來，大數據會成為零售業的“能源”，會成為一切商業行為的基本判斷依據。

電子商務環境下物流的特點

信息化

物流信息化是電子商務的必然要求，表現為物流信息的商品化、物流信息收集的數據庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息傳遞的標準化和實時化、物流信息存儲的數字化等。信息技術及計算機技術在物流中的應用徹底改變了世界物流業的面貌。

自動化

物流自動化設施包括條碼/語音/射頻自動識別系統、自動分揀系統、自動存取系統、自動導向車、貨物自動跟蹤系統等。

網絡化

物流的網絡化有兩層含義：一是物流配送系統信息網絡化；二是組織的網絡化，即建立企業內部網。

智能化

智能化是物流自動化、信息化的一種高層次應用。

柔性化

柔性化的物流正是為了適應生產、流通與消費的需求而發展起來的一種新型物流模式。

集成化

電子商務環境下的物流系統，在物流基礎設施、信息基礎設施、商品包裝的標準化和物流運作模式等各個方面都日益社會化和一體化，在數據與功能、技術與設備、人員和組織等各個層次上都在向集成化的方向發展。

零售時代供應鏈的特征

可靠性：為消費者提供穩定的體驗，比如：

-產品品質；

-有貨率；

-破損率；

-服務時效承諾。

響應度：為消費者的訴求提供快速的響應，

-供應短：消滅中間商，比如生鮮電商的產地直采、渠道平臺的經銷商整合；

-信息短：信息系統的互聯打通；

-交付短：快速備貨和到貨，比如一小時送貨上本；

-支付便捷：減少排隊等待。

柔性：為市場的變化與差異與做好配置應對，

-爆款：品類少、量大、時間短、需求集中卻難以預測，要求保障快速補貨；

-長尾商品：小批量、多批次、需求穩定卻分散，要求盡量控制庫存水平和采購到貨成本。

成本：各環節的標準化與優化，

-倉儲與運輸成本；

-生產與原料成本；

-人工與稅收成本；

-損耗成本。

資產管理：有效的配置資產，最大化的利用資產，

-倉庫數目與位置的規劃；

-供應與需求的輻射對應關系；

-庫存水平的設置與管理；

-運輸資源利用率的提高。

以上的新零售供應鏈的要求，根據企業的類型、模式、策略、行業而有所區別，不能要求各項都做到極致，也無法一概而論。新零售的供應鏈主要包含4個類型的主體：零售商、經銷商、物流服務商、品牌商/生產商，

呼叫中心的主要作用

為客戶提供優質服務

收集企業客戶資料

改善內部管理

創造利潤

跨境物流的主要模式

郵政包裹模式

郵政網絡基本覆蓋全球，比其他任何物流渠道都要廣泛。這主要得益于萬國郵政聯盟和卡哈拉郵政組織。我國境內賣家使用的郵政系統還有中國香港郵政、新加坡郵政等。

國際快遞模式

國際快遞模式主要是指借助四大國際商業快遞巨頭。這些國際快遞商通過自建的全球網絡，利用強大的信息系統和遍布世界各地的本地化服務，為跨境電商用戶帶來了極好的物流體驗。然而，優質的服務總伴隨著昂貴的價格，中國商戶一般只有在客戶時效要求很高的情況下才使用國際快遞來派送商品。

國內快遞模式

國內快遞主要是指全球郵政特快專遞、順豐和“四通一達”等國內快遞企業的跨境物流業務。

專線物流模式

跨境專線物流一般先通過航空包艙方式將快件運輸到境外，再通過合作公司派送到目的地。

海外倉儲模式

海外倉儲服務是指由網絡外貿交易平臺、物流服務商獨立或共同為賣家在銷售目的地提供的商品倉儲、分揀、包裝和派送的一站式控制與管理服務。

跨境電商的發展趨勢

繼續保持高速增長

研究表明，隨著人均購買力的不斷增強、國際物流水平的提高、網絡支付水平的改善以及政策紅利的支持，未來中國跨境電商的交易規模仍將持續高速增長。

B2C模式將獲得迅速發展

跨境電商模式中，B2B模式占主導地位，2018年，跨境B2B電商交易額占到整個跨境電商交易規模的84%，但跨境B2C模式的交易規模增長迅速。在未來的發展中，跨境電商B2C模式的市場規模將不斷擴大。

出口占比仍將較大

在未來的一段時期內，中國世界工廠的地位不會動搖，預計未來出口電商的占比仍將超過80%。

逐漸走向陽光化

隨著跨境電商試點陽光化的不斷推進，不斷積累監管經驗，跨境電商將進一步向陽光化、規范化、制度化發展。

進口貿易保稅模式潛力巨大

從監管上來說，保稅模式對于提高稅收監管的便利性具有積極意義。雖然保稅模式對商家的資金實力有更高的要求，但目前來看，這種模式是最適合跨境電商發展的集貨模式，也是國內電商平臺采取的主要經營模式。

絡營銷的價格策略

競爭定價策略

競爭定價策略是企業根據競爭對手同類產品或服務的定價調整自己相應產品或服務的定價策略，這種定價策略可以使企業保持相對價格優勢。此種定價策略除要隨時關注競爭對手同類產品或服務的定價外，還要密切關注客戶和潛在客戶需求的變化。

個性化定價策略

消費者往往對產品外觀、顏色和樣式等有具體的內在個性化需求，個性化定價策略就是利用網絡的互動性和特定消費者的需求特征來確定商品價格的一種策略。利用網絡的互動性，企業可以實時了解消費者的需求，從而使個性化營銷成為可能。

自動調價、議價策略

根據季節變動、市場供求狀況、競爭狀況及其他因素，在考慮收益的基礎上，企業可建立自動調價系統對價格進行自動調整。同時，建立與消費者直接在網上協商價格的集體議價系統，可使價格的調整具有靈活性和多樣性。

特有產品的特殊價格策略

特有產品的特殊價格策略需要根據產品在網上的需求來確定產品的價格。

捆綁銷售策略

捆綁銷售是將兩種產品捆綁起來銷售的銷售和定價方式。

眾籌自定價策略

眾籌自定價策略是指眾籌項目在達到最低籌資目標后，眾籌產品或服務的價格會依據參與眾籌的買家數量而調整：買家越多，平均每位買家需支付的錢越少。

電子商務的安全性需求

機密性。信息的機密性是指信息在存儲、傳輸和處理過程中不被他人竊取。

完整性。信息的完整性是指信息在存儲過程中不被篡改和破壞，以及發送的信息和收到的信息一致，在傳輸中未被篡改。

不可否認性。信息的不可否認性是指信息的發送方不可否認已經發送的信息，接收方也不可否認已經收到的信息。例如，因市場價格的上漲或者信息傳遞的延遲賣方完全否認收到訂單或否認收到訂單的日期，從而會給買方造成一定的經濟損失。

可鑒別性。交易者身份的可鑒別性是指交易雙方確實存在，不可假冒。例如，A公司與B公司進行網上交易前，交易雙方必須確認對方身份是否真實，并且互相信任；客戶確認了商家的真實身份才能建立彼此信任的交易關系。此外，還要識別是否有第三方在假冒交易對象。

可靠性。可靠性是指計算機及網絡硬件和軟件工作的穩定性，用來表示系統在規定的條件下和規定的時間內完成規定功能的能力。從信息安全的角度看，可靠性是指不會因為計算機故障或其他意外原因而造成信息錯誤、失效或丟失。

電子現金的優缺點

優點：匿名性；不可跟蹤性；減少實物現金的使用量；支付靈活方便

缺點：目前的使用量小；成本較高；存在貨幣兌換問題；可丟失性；不排除出現電子偽鈔的可能性

論述題

對稱加密和非對稱加密的優缺點，如何實現網絡環境下海量信息的快速加密傳輸？

對稱加密加密與解密使用的是同樣的密鑰，所以速度快，但由于需要將密鑰在網絡傳輸，所以安全性不高。

非對稱加密使用了一對密鑰，公鑰與私鑰，所以安全性高，但加密與解密速度慢。

解決的辦法是將對稱加密的密鑰使用非對稱加密的公鑰進行加密，然后發送出去，接收方使用私鑰進行解密得到對稱加密的密鑰，然后雙方可以使用對稱加密來進行溝通。

新四大發明有哪些？支付寶為何入選新四大發明？

高速鐵路、掃碼支付、共享單車和網絡購物

專業術語

客戶關系管理customerrelationshipmanagement

企業資源計劃enterpriseresourceplanning

供應鏈管理supplychainmanagement

內聯網intranet

外聯網extranet

電子數據交換electronicdatainterchange

增值網valueaddednetwork

互聯網服務提供商Internetserviceprovider

互聯網內容提供商internetcontentprovider

網絡應用服務提供商applicationserviceprovider

傳輸控制協議transmissioncontrolprotocol

網際協議internetprotocol

郵局協議postofficeprotocol

互聯網消息訪問協議internetmessageaccessprotocol

文件傳輸協議filetransferprotocol

簡單郵件傳輸協議simplemailtransferprotocol

統一資源定位uniteresourcelocation

即時通信instantmessenger

文件類型定義documenttypedefinition

公共網關接口commongatewayinterface

第三方物流thirdpartylogistics

網絡拍賣auctiononline

郵件列表maillist

電子公告牌bullionboardsystem

千人印象成本costperthousandimpressions

每行動成本costperaction

每回應成本costperresponse

每購買成本costperpurchase

網絡釣魚phishing

數據加密標準dataencryptionstandard

消息摘要messagedigest

數字時間戳服務digitaltime-stampservice

安全電子交易secureelectronictransaction

銷售終端小系統pointofsales

電子匯兌electronicexchange

網上支付internetpayment

電子現金electroniccash

電子資金轉賬electronicfundstransfer

射頻識別RadioFrequencyIdentification

供應商管理庫存vendormanagementinventory

快速響應quickresponse

有效客戶反應efficientconsumerresponse

外包out-sourcing

敏捷制造agilemanufacturing

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